Attentes des assurés concernant l’espace privatif de leur complémentaire Santé

1. COMPRÉHENSION DES CIBLES ET DE LEUR RAPPORT À L’ESPACE PRIVATIF DE LA

COMPLÉMENTAIRE SANTÉ 

• 1.1. Compréhension des cibles

• 1.2. La prise de connaissance de l’existence de l’espace privatif Santé

• 1.3. La première visite sur l’espace privatif Santé

• 1.4. Utilité et avantages perçus de l’espace privatif Santé

• 1.5. Les inconvénients spontanément perçus

• 1.6. Les canaux a priori privilégiés

• 1.7. Les opérations déclarées faites via l’espace privatif

• 1.8. Les opérations que les participants ne seraient pas prêts a priori à faire via l’espace privatif

• 1.9. Les opérations que les Occasionnels seraient prêts à faire a posteriori via l’espace privatif après

• présentation des fonctionnalités

2. PERCEPTIONS DES FONCTIONNALITÉS PROPOSÉES PAR L’ESPACE PRIVATIF SANTÉ

• 2.1. Perception globale des fonctionnalités mémorisées en complémentaire santé

• 2.1.1. Les fonctionnalités connues ou imaginées

• 2.1.2. Hiérarchisation a priori des fonctionnalités connues ou imaginées

• 2.2. Réactions aux fonctionnalités proposées en Santé

• 2.2.1. Réactions à la fonctionnalité «Prise de rendez-vous»

• 2.2.2. Réactions à la fonctionnalité «Modification des données personnelles et coordonnées bancaires»

• 2.2.3. Réactions à la fonctionnalité «Choix du mode de réception des documents et informations

• commerciales»

• 2.2.4. Réactions à la fonctionnalité «Demande de téléchargement d’attestation, cartes de tiers payant et autres duplicatas»

• 2.2.5. Réactions à la fonctionnalité «Demande de remboursement»

• 2.2.6. Réactions à la fonctionnalité «Recherche, suivi et analyse des remboursements»

• 2.2.7. Réactions à la fonctionnalité «Ajout ou radiation d’un bénéficiaire»

• 2.2.8. Réactions à la fonctionnalité «Envoi des devis»

• 2.2.9. Réactions à la fonctionnalité «Simulateur de reste à charge»

• 2.2.10. Réactions à la fonctionnalité «Services liés à une hospitalisation»

• 2.2.11. Réactions à la fonctionnalité «Recherche de professionnels de santé agréés»

• 2.2.12. Réactions à la fonctionnalité «Informations en matière de prévention santé»

3. INTÉRÊT PERÇU DE L’ESPACE PRIVATIF POUR COMMUNIQUER AVEC SON

OPÉRATEUR EN ASSURANCE SANTÉ

• 3.1. Les moyens de communication a priori préférés/privilégiés (en dehors des actions de gestion)

• 3.2. Les destinations attribuées à chaque moyen de communication

• 3.3. Intérêt pour une messagerie intégrée à l’espace client

• 3.4. Perceptions du tchat en ligne

• 3.5. Perceptions du chatbot

• 3.6. Perceptions de la visioconférence

• 3.7 Préférence entre les différents moyens de communication après présentation

4. ACCEPTATION ET FREINS À LA MODIFICATION D’UN CONTRAT EXISTANT ET À LA

SOUSCRIPTION D’UN NOUVEAU CONTRAT VIA L’ESPACE PRIVATIF

• 4.1. Où trouver la fonctionnalité «Modification de contrat/couverture» sur l’espace privatif

• 4.2. Types de modifications de contrat envisagées ou effectuées

• 4.3. Procédures et canaux envisagés pour apporter une modification à un contrat

• 4.4. Raisons du rejet de la modification 100 % en ligne d’un contrat

• 4.5. Légitimité des complémentaires santé à proposer d’autres produits

• 4.6. Position de l’offre de l’opérateur dans l’espace privatif pour être acceptée

• 4.7. Procédures et canaux envisagés pour souscrire un nouveau contrat

• 4.8. Conditions pour une souscription 100 % en ligne d’un nouveau contrat