Attentes des assurés concernant l’espace privatif de leur complémentaire Santé
143 Pages
Français
Release :
2020-12-11
Quelles sont les fonctionnalités de l'espace client santé plébiscitées par les assurés ?
AUTHOR
Bertrand MINOT
Chef de projet études
Cerner la perception globale que les assurés ont de l’espace de gestion personnalisé de leur complémentaire santé.
Tester l’intérêt des internautes pour communiquer avec leur établissement via une messagerie intégrée à l’espace-client et recevoir de la communication commerciale par ce biais.
Identifier l’intérêt ou les freins des assurés pour modifier leur contrat ou réaliser de nouvelles souscriptions à partir de leur espace client.
Objectives of the study
1. COMPRÉHENSION DES CIBLES ET DE LEUR RAPPORT À L’ESPACE PRIVATIF DE LA
COMPLÉMENTAIRE SANTÉ
1.1. Compréhension des cibles
1.2. La prise de connaissance de l’existence de l’espace privatif Santé
1.3. La première visite sur l’espace privatif Santé
1.4. Utilité et avantages perçus de l’espace privatif Santé
1.5. Les inconvénients spontanément perçus
1.6. Les canaux a priori privilégiés
1.7. Les opérations déclarées faites via l’espace privatif
1.8. Les opérations que les participants ne seraient pas prêts a priori à faire via l’espace privatif
1.9. Les opérations que les Occasionnels seraient prêts à faire a posteriori via l’espace privatif après
présentation des fonctionnalités
2. PERCEPTIONS DES FONCTIONNALITÉS PROPOSÉES PAR L’ESPACE PRIVATIF SANTÉ
2.1. Perception globale des fonctionnalités mémorisées en complémentaire santé
2.1.1. Les fonctionnalités connues ou imaginées
2.1.2. Hiérarchisation a priori des fonctionnalités connues ou imaginées
2.2. Réactions aux fonctionnalités proposées en Santé
2.2.1. Réactions à la fonctionnalité «Prise de rendez-vous»
2.2.2. Réactions à la fonctionnalité «Modification des données personnelles et coordonnées bancaires»
2.2.3. Réactions à la fonctionnalité «Choix du mode de réception des documents et informations
commerciales»
2.2.4. Réactions à la fonctionnalité «Demande de téléchargement d’attestation, cartes de tiers payant et autres duplicatas»
2.2.5. Réactions à la fonctionnalité «Demande de remboursement»
2.2.6. Réactions à la fonctionnalité «Recherche, suivi et analyse des remboursements»
2.2.7. Réactions à la fonctionnalité «Ajout ou radiation d’un bénéficiaire»
2.2.8. Réactions à la fonctionnalité «Envoi des devis»
2.2.9. Réactions à la fonctionnalité «Simulateur de reste à charge»
2.2.10. Réactions à la fonctionnalité «Services liés à une hospitalisation»
2.2.11. Réactions à la fonctionnalité «Recherche de professionnels de santé agréés»
2.2.12. Réactions à la fonctionnalité «Informations en matière de prévention santé»
3. INTÉRÊT PERÇU DE L’ESPACE PRIVATIF POUR COMMUNIQUER AVEC SON
OPÉRATEUR EN ASSURANCE SANTÉ
3.1. Les moyens de communication a priori préférés/privilégiés (en dehors des actions de gestion)
3.2. Les destinations attribuées à chaque moyen de communication
3.3. Intérêt pour une messagerie intégrée à l’espace client
3.4. Perceptions du tchat en ligne
3.5. Perceptions du chatbot
3.6. Perceptions de la visioconférence
3.7 Préférence entre les différents moyens de communication après présentation
4. ACCEPTATION ET FREINS À LA MODIFICATION D’UN CONTRAT EXISTANT ET À LA
SOUSCRIPTION D’UN NOUVEAU CONTRAT VIA L’ESPACE PRIVATIF
4.1. Où trouver la fonctionnalité «Modification de contrat/couverture» sur l’espace privatif
4.2. Types de modifications de contrat envisagées ou effectuées
4.3. Procédures et canaux envisagés pour apporter une modification à un contrat
4.4. Raisons du rejet de la modification 100 % en ligne d’un contrat
4.5. Légitimité des complémentaires santé à proposer d’autres produits
4.6. Position de l’offre de l’opérateur dans l’espace privatif pour être acceptée
4.7. Procédures et canaux envisagés pour souscrire un nouveau contrat
4.8. Conditions pour une souscription 100 % en ligne d’un nouveau contrat
Companies analyzed
Study methodologies
Comprendre de quelle manière les réseaux de vente sont organisés, accompagnés et animés pour la vente d’assurances prévoyance individuelles.
Analyser la dynamique commerciale mise en place pour équiper les clients et/ou prospects : temps forts, événements, offres ponctuelles et permanentes.
Relever les différentes pratiques et démarches des conseillers pour commercialiser les offres : ciblage, opportunités commerciales, cycle d’équipement,….
Réaliser des focus par type d’assurances : GAV, temporaire décès, dépendance et obsèques.
Benchmark des pratiques de vente d’assurances prévoyance individuelles en agence
I. ÉLÉMENTS DÉCLENCHEURS DE CHANGEMENT D’ASSUREUR
II. CRITÈRES DE SÉLECTION
III. PROCESSUS SUIVI
IV. VOLATILITÉ POTENTIELLE
Enquête quantitative en ligne auprès de 1000 retraités ayant changé d’assureur santé au cours des 3 dernières années.
Analyse des élements déclencheurs et des parcours clients.
Enquête changement d'assureur santé des retraités 2023
Notre méthodologie ne requiert pas d'analyse de sociétés pour cette étude
4 groupes de motivation réactive
• 4 groupes (de 3 heures) réalisés à Paris du 07 au 15 octobre 2020 auprès de possesseurs d’une complémentaire santé (possiblement collective via leur entreprise ou individuelle si retraité ou TNS)
4 segments de cibles interrogés
• 30-50 ans habitués à aller sur leur espace privatif santé
• 30-50 ans visitant très occasionnellement leur espace privatif santé
• 51-70 ans habitués à aller sur leur espace privatif santé
• 51-70 ans visitant très occasionnellement leur espace privatif santé
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