Benchmark of loyalty and multi-equipment practices in insurance
273 Pages
French
Release :
2022-02-07
How do sales networks build loyalty and multi-equip their customers?
AUTHOR
Marie-Caroline TABOUIS
Studies project manager
Provide an overview of the loyalty and multi-equipment systems put in place by the main insurers & bancassurances: decreasing pricing depending on product equipment, bundled offers, commercial offers for single-equipped customers, loyalty programs, “life events” oriented approach.
Question advisors about their objectives, practices and means
made available to them in terms of loyalty and multiple equipment: quantitative and qualitative objectives, contact plans, commercial approach, anti-attrition actions, OAV, etc.
Identify the way in which advisors are mobilized around customer satisfaction: objectives, quality control, recall of dissatisfied customers, etc.
Objectives of the study
1. OBJECTIVES AND METHODOLOGY
1.1. Goals
1.2. Methodology
2. COMMERCIAL OFFERS AND SYSTEMS AIMING MULTI-HOLDING
2.1. The scope of analysis retained for this part
2.2. Multi-product commercial offers (one-off or permanent)
2.3. Bundle offers (one-off or permanent)
2.4. Permanent reduction systems
3. ANIMATION OF NETWORKS AROUND MULTI-DETENTION
3.1. The quantitative objectives assigned to the sales networks and the monitoring of these objectives
3.1.1. Quantitative objectives assigned to sales networks
3.1.2. Monitoring these objectives
3.2. Reward systems
3.3. The degree of awareness of advisors regarding the issue of multiple equipment: knowledge of the equipment, monitoring indicator, objectives and mindset of advisors
3.4. Commercial animation of sales networks: targeting files, highlights, management of life events
3.4.1. Targeting files, alerts to process and commercial bounces
3.4.2. The highlights
3.4.3. Family life events
3.5. Insurance meetings
3.6. The advisor's room for maneuver to equip his clients beyond existing commercial systems
3.7. The impact of sub-annual termination in health
4. PLACE OF DIGITAL AND CONTACT CENTERS IN THE COMMERCIAL ACTIVITY OF AGENCIES
4.1. The impact of the health crisis on agency attendance
4.2. The role of the telephone platform in agency activity
4.3. The place of digital in agency activity
5. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND SYSTEMS TO BUILD LOYALTY
5.1. The level of advisor awareness and loyalty objectives
5.2. Customer segmentation based on customer loyalty, value or equipment
5.3. Customer relationship management excluding events provided for in the contract
5.4. Customer relationship management during a disaster
5.5. Customer retention actions
5.6. Customer knowledge: what incentives for the establishment to enrich it?
6. ANIMATION OF SALES NETWORKS AROUND CUSTOMER SATISFACTION
6.1. Qualitative objectives assigned to advisors
6.2. Objectives related to measuring customer satisfaction
6.3. Type of survey and method of collection
6.4. The advisors' approach before and after the satisfaction survey
6.5. Animation of sales networks around Google reviews
Companies analyzed
Study methodologies
• Sensibilité des Français aux thématiques sociales et environnementales
• Attentes des Français vis-à-vis de leur banque et de leur assureur en matière de durabilité et de comportement responsable
• Appétence des Français pour les assurances durables
• Appétence des Français pour l'épargne durable et responsable
Enquête auprès des ménages pour évaluer leur sensibilité aux thématiques sociales et environnementales et comprendre les attentes vis-à-vis de leur assureur et leur appétence en matière d'épargne durable et responsable.
Les Français et la consommation durable et responsable
• Les âges clés et projets des seniors
• Leur situation financière et comportement en matière de crédit
• Leur relation avec l'assureur principal et niveau d'influence auprès de leurs proches
• La préparation de leur succession
• Les transferts intergénérationnels
• Les seniors aidants
• Les contrats de dépendance et obsèques souscrits
Enquête auprès des seniors pour comprendre leurs comportements et attentes en matière de banque, crédit, assurance et prévoyance.
La cible des seniors dans la banque et l'assurance
• Les principales préoccupations et comportements en matière de prévoyance
• La perception de l'équipement et potentiel de développement
• Les aides financières et matérielles entre les générations
• Les donations
• La transmission de patrimoine
• La préparation de sa propre succession
• Les aidants
• L'influence de la famille dans le choix d'établissement
Enquête auprès des ménages pour comprendre les mécanismes existants et les moments de vie les plus opportuns au multi-équipement
La famille et la solidarité intergénérationnelle
• Le contexte d'équipement automobile
• La revente du précédent véhicule
• Le parcours client et la place accordée à l'internet
• Le choix automobile face à la transition écologique
• Le financement du véhicule à crédit
• Les offres locatives
• Le choix d'établissement pour l'assurance
• Les contrats de services
Enquête auprès des automobilistes pour comprendre le process de sélection du véhicule, du financement, de l'assurance et des services associés, ainsi que les tendances à venir.
Le parcours client à l'occasion d'un achat automobile
Insurers without intermediaries
Allianz
Aviva
Axa
Generali
Thélem insurance
Insurers without intermediaries
Groupama
Maaf
Macif
Maif
Matmut
Bank insurers
Banque Populaire Auvergne-Rhône-Alpes
BNP Paribas
Alsace Savings Bank
CIC
Crédit Agricole Île-de-France
Crédit Mutuel du Sud-Ouest
Crédit Mutuel Île-de-France
The postal bank
Societe Generale
Resources allocated to carrying out the study
The recruitment of advisors, the interviews and the writing of the report were carried out internally by a project manager with several years of experience in insurance.
Method of collecting information
19 telephone interviews with employee advisors* (banks and mutual insurance companies without intermediary) and general agents.
Exploitation of Minalea databases for the identification of the main loyalty and multi-equipment systems.
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