La place du digital dans le parcours client

1. OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE

• 1.1 Les objectifs

• 1.2 La méthodologie

• 1.3 Le profil sociodémographique   de l’échantillon

• 1.4 L’assureur principal des   personnes interrogées

• 1.5 L’assureur santé des personnes interrogée

• 1.6 Le profil des principales sous-populations analysées dans l’étude

2. LES DEMANDES DE DEVIS EN LIGNE ET L’UTILISATION DES COMPARATEURS D’ASSURANCE

• 2.1 Les demandes de devis en ligne

• 2.1.1 La part des assurés ayant déjà demandé un devis en ligne

• 2.1.2 Les contrats concernés par les demandes de devis en ligne

• 2.1.3 Les sites utilisés pour les   demandes de devis en ligne

• 2.2 L’utilisation et les perspectives de développement des comparateurs d’assurance

• 2.2.1 Les sites utilisés

• 2.2.2 Les produits pour lesquels les comparateurs sont utilisés

• 2.2.3 La souscription d’un contrat par le biais d’un comparateur d’assurance

• 2.2.4 La prédisposition des français à utiliser un comparateur pour une prochaine souscription

• 2.2.5 L’image des comparateurs d’assurance auprès des assurés

3. ETAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES DE LA SOUSCRIPTION À DISTANCE ET 100 % EN LIGNE

• 3.1 Les produits pour lesquels le déplacement en agence n’est pas jugé nécessaire pour souscrire

• 3.2 L’importance accordée au conseiller attitré pour s’informer en amont de la souscription

• 3.3 L’expérience des assurés en matière de souscription à distance

• 3.3.1 Les canaux utilisés (téléphone et/ou internet)

• 3.3.2 Les contrats souscrits à distance

• 3.4 La prédisposition à souscrire à distance

• 3.4.1 L’importance du lien avec l’établissement

• 3.4.2 Le canal jugé le plus adapté pour souscrire à distance

• 3.4.3 La prédisposition à souscrire sur Internet (avec l’aide d’un conseiller ou en totale autonomie)

• 3.4.4 Les contrats que les assurés sont prêts à souscrire sur Internet

• 3.4.5 Le canal de contact préféré pour être accompagné lors d’une souscription en ligne

• 3.5 Les leviers de la souscription en ligne

• 3.6 Les principales craintes à souscrire un contrat d’assurance en ligne

4. LA NOTORIÉTÉ ET LE POTENTIEL DES NÉO-ASSUREURS

• 4.1 La notoriété des néo-assureurs

• 4.2 L’image véhiculée par les néo-assureurs

• 4.3 La prédisposition des assurés à devenir client d’un tel   établissement

5. ETAT DES LIEUX DE LA RELATION MULTICANALE AVEC L’ASSUREUR PRINCIPAL ET DE L’UTILISATION DE L’ESPACE CLIENT

• 5.1 L’évolution des comportements depuis le déclenchement de la crise sanitaire

• 5.2 La fréquence des contacts (agence, téléphone, mail) depuis un an

• 5.3 L’importance de la proximité et le rôle de l’agence

• 5.3.1 L’importance de la proximité dans le choix d’établissement

• 5.3.2 Les opérations pour lesquelles les assurés se déplacent en agence

• 5.3.3 La possible substitution des déplacements effectués par un contact à distance

• 5.4 Les comportements et attentes des assurés concernant leur espace client

• 5.4.1 La fréquence d’utilisation de l’espace client depuis un an

• 5.4.2 Les raisons pour lesquelles les assurés ont consulté leur espace client depuis un an

• 5.4.3 Les fonctionnalités de contact intéressant les utilisateurs de l’espace client

• 5.4.4 Les raisons de la non utilisation de l’espace client (site web ou appli)

6. ZOOM SUR LES ASSURANCES DE BIENS (auto et habitation)

• 6.1 L’utilisation et les attentes des assurés concernant leur espace client

• 6.1.1 La part des assurés Auto et Habitation ayant déjà été dans leur espace client

• 6.1.2 Les actions déjà effectuées dans l’espace client

• 6.1.3 Les fonctionnalités souhaitées par les utilisateurs

• 6.2 La déclaration et la gestion de sinistre à en ligne

• 6.2.1 L’expérience en matière de sinistre et les canaux utilisés à cette occasion

• 6.2.1.1 La part des assurés confrontés à un sinistre

• 6.2.1.2 Le montant pris en charge par l’assureur lors du dernier sinistre

• 6.2.1.3 Le canal utilisé pour prévenir l’assureur

• 6.2.1.4 Le canal utilisé pour transmettre les justificatifs

• 6.2.2 La prédisposition des assurés à utiliser l’application « e-constat auto »

• 6.2.3 La prédisposition des assurés à effectuer une déclaration de sinistre en ligne

• 6.2.4 Le besoin d’accompagnement par un conseiller lors d’une déclaration de sinistre en ligne

• 6.2.5 Les canaux de contact préférés lors d’une déclaration de sinistre en ligne

• 6.2.6 Les principales craintes à effectuer une déclaration de sinistre en ligne

• 6.2.7 Les principaux avantages perçus de la déclaration de sinistre en ligne

7. ZOOM SUR L’ASSURANCE COMPLÉMENTAIRE SANTÉ

• 7.1 Les canaux utilisés pour les opérations courantes

• 7.2 La fréquence des contacts (agence, téléphone) depuis un an avec l’assureur santé

• 7.3 La fréquence d’utilisation de l’espace client depuis un an

• 7.4 Les raisons de la non utilisation de l’espace client (site web ou appli)

• 7.5 Les préférences de support pour se connecter à l’espace client

• 7.6 Les fonctionnalités déjà utilisées dans l’espace client en ligne (site web ou appli)

• 7.7 Les fonctionnalités souhaitées par les utilisateurs de l’espace client

• 7.8 L’intérêt pour bénéficier d’un ensemble de services depuis l’espace client

• 7.9 Les domaines de prévention susceptibles d’intéresser les utilisateurs de l’espace client

• 7.10 Les informations concernant les professionnels de santé susceptibles d’intéresser les utilisateurs de l’espace client

8. PERCEPTION DES NOUVEAUX OUTILS ET PRÉFÉRENCES DES ASSURÉS POUR GÉRER LEURS BESOINS EN MATIÈRE D’ASSURANCE

• 8.1 La perception par les assurés des nouveaux outils mis à leur disposition

• 8.1.1 Le chat

• 8.1.2 Le chatbot

• 8.2 Les préférences des assurés pour contacter un conseiller

• 8.3 Les préférences des assurés pour recevoir une proposition commerciale

• 8.4 La prédisposition des assurés à communiquer leurs préférences en matière de contact

• 8.5 Les préférences de support pour effectuer un ensemble d’opérations en ligne

• 8.6 Les canaux de contact préférés pour réaliser un ensemble d’opérations