Leviers et freins à la résiliation infra annuelle en complémentaire santé loi Madelin des TNS

I. CONNAISSANCE DES MODALITÉS DE RÉSILIATION ET DES NOUVELLES DISPOSITIONS RÉGLEMENTAIRES

1. Point sur les possibilités de résiliation

• 1.1. Eventuelle expérience de résiliations passées de contrats d’assurance

• 1.2. Perception spontanée des modalités de résiliation de la complémentaire santé

• 1.3. Connaissance des nouvelles dispositions réglementaires

2. Positionnement a priori vis-à-vis de la résiliation infra-annuelle

• 2.1. Réactions aux nouvelles dispositions réglementaires

• 2.2. Intérêt suscité, importance perçue de ses nouvelles dispositions

• 2.3. Jugement sur leur caractère incitatif

• 2.4. Perception de la facilité ou de la difficulté de résilier un contrat santé

• 2.5. Nécessité de communication ressentie et légitimité du communiquant

II. MOTIFS DE CONSERVATION DE L’ASSUREUR ACTUEL ET PRÉDISPOSITIONS À LA FUITE OU À LA FIDÉLITÉ

1. Motifs de conservation de l’opérateur actuel

• 1.1. Choix de l’opérateur actuel

• 1.2. Attachement à l’opérateur actuel

• 1.3. Recommandation de l’opérateur actuel

• 1.4. Freins au changement

• 1.5. Raisons ayant entravé un changement malgré des sollicitations de la concurrence

2. Prédisposition au changement

• 2.1. Ouverture aux sollicitations de la concurrence 

• 2.2. Critères qui déterminent cette ouverture

• 2.3. Importance de la relation préexistante

• 2.4. Avantages et risques du corporatisme

• 2.5. Le prix comme première raison de changement

• 2.6. La couverture au moins aussi importante que le prix

• 2.7. Mais un changement plus sur sollicitation qu’une fuite proactive

3. Prédisposition à la fidélité

• 3.1. Difficulté à retenir ceux ayant décidé de partir

• 3.2. Possible rôle du conseiller

III. SENSIBILITÉS AUX DIFFÉRENTS TYPES D’ARGUMENTS POUVANT ÊTRE EMPLOYÉS POUR LA CONQUÊTE OU LA RÉTENTION DE CLIENTS 

1. Arguments liés à l’opérateur

• 1.1. Des arguments peu évoqués spontanément 

• 1.2. Notoriété et réputation : capacité à attirer et / ou à retenir

• 1.3. Expérience / ancienneté de l’opérateur : capacité à attirer et / ou à retenir

• 1.4. Taille de l’opérateur : capacité à attirer et / ou à retenir 

• 1.5. Spécialisation de l’opérateur : capacité à attirer et / ou à retenir

• 1.6. Proximité avec une profession

• 1.7. Interlocuteurs commerciaux au statut d’indépendant

• 1.8. Hiérarchie des arguments liés à l’opérateur

2. Arguments liés au contrat

• 2.1. Arguments les plus cités spontanément

• 2.2. Labellisation du contrat

• 2.3. Modalités des contrats dits « sur mesure »

• 2.4. Existence de prestations spécifiques

• 2.5. Prise en compte de dépassements d’honoraires

• 2.6. Hiérarchie des arguments liés au contrat

3. Arguments liés aux services

• 3.1. Des arguments jamais spontanément recherchés

• 3.2. Services d’assistance

• 3.3. Accès à des bilans personnalisés

• 3.4. Accès à des réseaux à tarifs négociés

• 3.5. Accompagnement administratif

• 3.6. Outils de diagnostic

• 3.7. Téléconsultation

• 3.8. Hiérarchie des arguments liés aux services

4. Arguments liés à la praticité / aux canaux de communication

• 4.1. Des arguments rarement cités spontanément

• 4.2. Absence de questionnaire médical 

• 4.3. Proximité / disponibilité 

• 4.4. Facilité de souscription

• 4.5. Immédiateté de la couverture

• 4.6. Mise à disposition d’outils numériques

• 4.7. Interlocuteur privilégié avec accompagnement dans la durée

• 4.8. Téléchargement d’attestation fiscale Madelin

• 4.9. Hiérarchie des arguments liés à la praticité

5. Arguments liés à la maîtrise budgétaire

• 5.1. Des arguments toujours cités spontanément parmi les premiers

• 5.2. Prix d’appel

• 5.3. Rabais / remise 

• 5.4. Revalorisation des garanties pour fidélité

• 5.5. Tiers payant 

• 5.6. Rapidité des remboursements

• 5.7. Service d’analyse des devis

• 5.8. Hiérarchie des arguments liés à la maîtrise budgétaire