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Leviers et freins à la résiliation infra annuelle en complémentaire santé loi Madelin des TNS

110 Pages

Français

PDF

Release :

2021-04-01

Impact des nouvelles dispositions réglementaires sur la volonté de fuite des TNS pour leur complémentaire santé loi Madelin et leviers pour les retenir ou recruter.

AUTHOR

Bertrand MINOT

Chef de projet études

  • Appréhender le niveau de connaissance de la résiliation infra-annuelle


  • Identifier si un effort de sensibilisation est encore nécessaire dans une démarche de conquête de nouveaux clients


  • Identifier les leviers incitant les TNS à changer d’opérateur en complémentaire santé. 


  • Cerner à contrario les freins dissuadant les TNS de changer d’organisme assureur en complémentaire santé. Hiérarchiser d’une part les leviers et d’autre part les freins selon les profils de TNS.

Objectives of the study

I. CONNAISSANCE DES MODALITÉS DE RÉSILIATION ET DES NOUVELLES DISPOSITIONS RÉGLEMENTAIRES


1. Point sur les possibilités de résiliation

  • 1.1. Eventuelle expérience de résiliations passées de contrats d’assurance

  • 1.2. Perception spontanée des modalités de résiliation de la complémentaire santé

  • 1.3. Connaissance des nouvelles dispositions réglementaires


2. Positionnement a priori vis-à-vis de la résiliation infra-annuelle

  • 2.1. Réactions aux nouvelles dispositions réglementaires

  • 2.2. Intérêt suscité, importance perçue de ses nouvelles dispositions

  • 2.3. Jugement sur leur caractère incitatif

  • 2.4. Perception de la facilité ou de la difficulté de résilier un contrat santé

  • 2.5. Nécessité de communication ressentie et légitimité du communiquant



II. MOTIFS DE CONSERVATION DE L’ASSUREUR ACTUEL ET PRÉDISPOSITIONS À LA FUITE OU À LA FIDÉLITÉ


1. Motifs de conservation de l’opérateur actuel

  • 1.1. Choix de l’opérateur actuel

  • 1.2. Attachement à l’opérateur actuel

  • 1.3. Recommandation de l’opérateur actuel

  • 1.4. Freins au changement

  • 1.5. Raisons ayant entravé un changement malgré des sollicitations de la concurrence


2. Prédisposition au changement

  • 2.1. Ouverture aux sollicitations de la concurrence 

  • 2.2. Critères qui déterminent cette ouverture

  • 2.3. Importance de la relation préexistante

  • 2.4. Avantages et risques du corporatisme

  • 2.5. Le prix comme première raison de changement

  • 2.6. La couverture au moins aussi importante que le prix

  • 2.7. Mais un changement plus sur sollicitation qu’une fuite proactive


3. Prédisposition à la fidélité

  • 3.1. Difficulté à retenir ceux ayant décidé de partir

  • 3.2. Possible rôle du conseiller




III. SENSIBILITÉS AUX DIFFÉRENTS TYPES D’ARGUMENTS POUVANT ÊTRE EMPLOYÉS POUR LA CONQUÊTE OU LA RÉTENTION DE CLIENTS 


1. Arguments liés à l’opérateur

  • 1.1. Des arguments peu évoqués spontanément 

  • 1.2. Notoriété et réputation : capacité à attirer et / ou à retenir

  • 1.3. Expérience / ancienneté de l’opérateur : capacité à attirer et / ou à retenir

  • 1.4. Taille de l’opérateur : capacité à attirer et / ou à retenir 

  • 1.5. Spécialisation de l’opérateur : capacité à attirer et / ou à retenir

  • 1.6. Proximité avec une profession

  • 1.7. Interlocuteurs commerciaux au statut d’indépendant

  • 1.8. Hiérarchie des arguments liés à l’opérateur


2. Arguments liés au contrat

  • 2.1. Arguments les plus cités spontanément

  • 2.2. Labellisation du contrat

  • 2.3. Modalités des contrats dits « sur mesure »

  • 2.4. Existence de prestations spécifiques

  • 2.5. Prise en compte de dépassements d’honoraires

  • 2.6. Hiérarchie des arguments liés au contrat


3. Arguments liés aux services

  • 3.1. Des arguments jamais spontanément recherchés

  • 3.2. Services d’assistance

  • 3.3. Accès à des bilans personnalisés

  • 3.4. Accès à des réseaux à tarifs négociés

  • 3.5. Accompagnement administratif

  • 3.6. Outils de diagnostic

  • 3.7. Téléconsultation

  • 3.8. Hiérarchie des arguments liés aux services


4. Arguments liés à la praticité / aux canaux de communication

  • 4.1. Des arguments rarement cités spontanément

  • 4.2. Absence de questionnaire médical 

  • 4.3. Proximité / disponibilité 

  • 4.4. Facilité de souscription

  • 4.5. Immédiateté de la couverture

  • 4.6. Mise à disposition d’outils numériques

  • 4.7. Interlocuteur privilégié avec accompagnement dans la durée

  • 4.8. Téléchargement d’attestation fiscale Madelin

  • 4.9. Hiérarchie des arguments liés à la praticité


5. Arguments liés à la maîtrise budgétaire

  • 5.1. Des arguments toujours cités spontanément parmi les premiers

  • 5.2. Prix d’appel

  • 5.3. Rabais / remise 

  • 5.4. Revalorisation des garanties pour fidélité

  • 5.5. Tiers payant 

  • 5.6. Rapidité des remboursements

  • 5.7. Service d’analyse des devis

  • 5.8. Hiérarchie des arguments liés à la maîtrise budgétaire

Companies analyzed

Study methodologies

Une enquête quantitative auprès de 1 000 français

Comportement et attentes des français en matière de prévention habitation

Benchmark d’une quinzaine d’espaces internet et applications mobiles en épargne salariale et retraite d'entreprise (PEE, PERCOL, PERO)

Benchmark des espaces de gestion en épargne salariale et retraite collective

  • Comprendre de quelle manière les réseaux de vente sont organisés, accompagnés et animés pour la vente d’assurances prévoyance individuelles.


  • Analyser la dynamique commerciale mise en place pour équiper les clients et/ou prospects : temps forts, événements, offres ponctuelles et permanentes.


  • Relever les différentes pratiques et démarches des conseillers pour commercialiser les offres : ciblage, opportunités commerciales, cycle d’équipement,….


  • Réaliser des focus par type d’assurances : GAV, temporaire décès, dépendance et obsèques.

Benchmark des pratiques de vente d’assurances prévoyance individuelles en agence

I. ÉLÉMENTS DÉCLENCHEURS DE CHANGEMENT D’ASSUREUR

II. CRITÈRES DE SÉLECTION

III. PROCESSUS SUIVI

IV. VOLATILITÉ POTENTIELLE

Enquête quantitative en ligne auprès de 1000 retraités ayant changé d’assureur santé au cours des 3 dernières années.

Analyse des élements déclencheurs et des parcours clients.

Enquête changement d'assureur santé des retraités 2023

Aucune société analysée

24 entretiens individuels téléphoniques d'une heure

• 24 entretiens réalisés en février 2021

• Auprès de TNS détenteurs d'une complémentaire santé loi Madelin

• Ouverts au changement sans que cela soit dû à une déception.

2 segments de cibles interrogés

• 12 Artisans-Commerçants
6 Artisans et 6 Commerçants de détail ayant un revenu annuel entre 45 000 et 80 000 euros.

• 12 Professions libérales
hors domaines médicaux ayant un revenu annuel entre 70 000 et 120 000 euros.

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